Mystery Shopping ist eine Methode, bei der Detektive oder speziell geschulte Personen getarnt als normale Kunden auftreten, um die Qualität von Dienstleistungen und die Leistung der Mitarbeiter zu bewerten. Dieses Instrument wird überwiegend eingesetzt, um objektive Einblicke in Kundenservice, Produktpräsentation, Sauberkeit der Geschäftsräume und Einhaltung von Firmentstandards zu erlangen. Mystery Shopper führen häufig verdeckte Tests von Verkaufs- und Servicevorgängen durch und liefern somit wertvolle Daten über das tatsächliche Kundenerlebnis.
Bei der Durchführung von Mystery Shopping Aufträgen betreten die Ermittler das zu analysierende Geschäft oder nehmen Dienstleistungen in Anspruch, ohne dass die Mitarbeiter von ihrer Rolle wissen. Sie beobachten und erfassen verschiedene Aspekte der Kundeninteraktion und des Betriebsablaufs, häufig anhand eines vordefinierten Fragebogens oder Bewertungsschemas. Nach dem Besuch wird ein detaillierter Bericht erstellt, der die festgestellten Beobachtungen zusammenfasst und sie möglicherweise mit Verbesserungsvorschlägen verknüpft.
Mystery Shopping ist ein wirksames Werkzeug im Qualitätsmanagement und spielt eine wichtige Rolle bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen nutzen die Ergebnisse, um Schwächen im Service zu identifizieren, die Mitarbeiterleistung zu bewerten und gegebenenfalls Schulungen oder Maßnahmen zur Leistungssteigerung zu initiieren.